guide

Verksamhetsutvecklarens guide för lyckad kundhantering

Share article

Att få nöjda kunder handlar inte bara om vad som händer vid kontakten med kund. De interna processerna för att hantera kundärenden är minst lika viktiga eftersom de påverkar hastigheten, kvaliteten och i slutändan priset för de tjänster som levereras. Att få kundärendehanteringen att fungera är en utmaning som ställer krav på både arbetssätt, uppföljning och system. I detta white paper listar vi tre viktiga aspekter i utvecklingen av interna processer för en ökad kundnöjdhet.

Definiera och utveckla kundärendeprocesserna
För att förbättra arbetssätt behöver man först förstå hur de fungerar idag. Med en kartläggning av de olika informationsflöden som sker internt på företaget och vilken kundkontakt som tas i de olika faserna av ärendehanteringen skapas en grund som förbättringar sedan kan bygga på. Först när nuläget är fastställt bör alltså ett framtida önskat läge definieras. Detta steg följs sedan av framtagande av de aktiviteter som krävs för att ta verksamheten från nuläget till det önskade läget. När alla tre steg är genomförda bör det framgå vilka förändringar som krävs för att kundärendehanteringen ska fungera tillfredsställande.

Definiera nuläget
Kundärendeprocesser rör sig ofta över avdelningsgränser. För att förstå flödet är det därför viktigt att samla personer från de avdelningar som berörs. Vi föreslår ett workshopformat där representanter från berörda avdelningar ritar upp flödet för varje typ av kundärende som finns på bolaget. Tillvägagångssättet har flera fördelar. En är att det främjar en dialog och förståelse mellan avdelningsgränserna. En annan är att det går att få en komplett bild av flödena direkt vilket minskar behovet av kompletteringar. En tredje är att det möjliggör spridningen av ”best practice” mellan avdelningar som normalt inte har full insyn i hur arbetet bedrivs hos varandra.

Ta fram önskat framtida läge
När nuläget i processerna har definierats har verksamheten en grund att utgå ifrån vid framtagandet av önskat läge. Finns det stor variation i hur kundärenden hanteras, exempelvis inom olika delar av organisationen, kan det försvåra processutvecklingen. För att skapa bättre förutsättningar kan det i de fallen vara bra att initialt arbeta för att skapa ett gemensamt arbetssätt utifrån de befintliga tillvägagångsätt som redan finns i någon del del av organisationen. På så sätt skapar man en gemensam process som bygger på de bästa befintliga metoderna. Därefter kan ytterligare förbättringar införas för att fortsätta processutvecklingen. Vid framtagandet av önskat framtida läge är det viktigt att det finns en samsyn kring vilka justeringar som bör göras i vilka processer eftersom det underlättar implementeringen av förändringarna. För att skapa samsyn föreslår vi även här att arbetet bör genomföras av tvärfunktionella team med medlemmar från olika avdelningar. Det gör att förslagen blir bättre förankrade genom hela organisationen.

Definiera aktiviteter
När den önskade framtida standarden för kundärendehanteringen har definierats måste aktiviteter som tar processerna i rätt riktning skapas. Aktiviteterna bör brytas ned i detalj för att enklare kunna delas ut och följas upp. I detta steg är det viktigt med en prioriteringsordning. Ofta ska aktiviteterna genomföras av personal vid sidan om deras ordinarie arbetsuppgifter. Det gör att omfattningen kan vara begränsad. Vi föreslår att en prioritering görs utifrån enkelhet att genomföra aktiviteten och vilken effekt aktiviteten väntas få. Det är viktigt att alla beslutade aktiviteter får en ansvarig och en deadline och att löpande uppföljningsmöten bokas in där aktiviteterna gås igenom.

Följ upp effekten av genomförda förändringar

När förbättringsaktiviteterna har genomförts är det viktigt att följa upp hur väl förändringarna har implementerats och vilken effekt de fått. Förändras arbetssätt måste personalen ges tid till att träna in de nya rutinerna. Det kommer inte fungera felfritt från dag ett. Personalen behöver få möjligheten att ge och få återkoppling på hur processen fungerar och på hur standarder följs. Ett sätt att göra det på är att etablera tvärfunktionella processforum för uppföljning och diskussion. Möten kan hållas veckovis och ha en agenda där mätetal och avvikelser gås igenom. Det blir ett sätt att hålla en framtagen standard levande och ständigt aktuell. Den veckovisa frekvensen minskar också risken för att personal vänjer sig vid ett arbetssätt som frångår standard. Lämpliga mätetal som kan följas upp utöver Nöjd Kund Index är exempelvis initial svarstid, lösningstid per ärende, antal skapade ärenden, kommunikationssätt eller informationskvalitet. Mätetalen bör anpassas utifrån de förutsättningar som finns på företaget med syfte att förbättra förståelsen och processerna löpande. Olika typer av ärendehanteringssystem sägs ofta kunna hjälpa till med att optimera de interna processerna. Detta är sant om företaget redan definierat de flöden som finns för ärenden. En vanlig fallgrop är att undersöka olika ärendehanteringssystem före man beslutat om hur kundärendehanteringen ska fungera. Risken finns då att fel system väljs och att företaget inte får ut den effekt som systemet påstås kunna medföra. Vi anser därför att bolag först bör lägga resurser på att definiera hur man vill att kundärendehanteringen ska fungera i framtiden innan man tar beslut om vilket ärendehanteringssystem som ska användas. Då finns bättre förutsättningar att hitta ett system som passar företagets behov och kunskapsnivå.

Val av system

När det kommer till vilket system som passar ett visst företag beror det på en mängd olika faktorer. Exempel på faktorer är vilka olika verksamheter som finns inom företaget, vilken IT-vana personalen har, vilken förvaltningsorganisation som finns, vilka kommunikationskanaler företagets kunder föredrar och hur företagets interna processer ser ut. En kartläggning av ovanstående faktorer bör därför göras initialt så att system som inte uppfyller verksamhetens behov kan sorteras bort.

När systemen utvärderas närmare finns det en del aspekter som är värda att tänka på. Precis som vid processarbetet beskrivet tidigare är en sådan att sätta samman ett team från olika avdelningar som är med och utvärderar systemen. Då minskar risken för att ett system väljs som inte passar en eller flera avdelningar. Det underlättar också förankring och utbildning i systemet. Före ett val av system görs bör en kravspecifikation sättas samman för vilken funktionalitet som systemet ska kunna erbjuda. Denna kravspecifikation bör kompletteras med en kravspecifikation som täcker in vilka serviceavtal som bör finnas, vilken support som finns, vilken utveckling som sker i systemet, hur systemet kan integreras med andra system och vilka prismodeller som finns för systemet. När dessa kriterier utvärderats borde ett fåtal system finnas kvar. Dessa kan sedan testas av en bred användargrupp som får göra en bedömning som kompletterar den information som tagits fram innan.

Implementation av system

I implementationsfasen av ett nytt ärendehanteringssystem är det viktigt att företaget deltar aktivt. Det bygger upp kunskapen om systemet internt och minskar beroendet av systemleverantören eller andra implementationskonsulter. Sannolikheten att upptäcka och åtgärda eventuella brister innan driftsättning ökar också om personer deltar som förstår de interna processerna. Det är viktigt att dokumentera de anpassningar som görs för framtida felsökning och utveckling. En framgångsfaktor för en smidig implementation är utbildning av användarna i systemet. Det är oftast värt för ett företag att lägga mycket tid och resurser på att utbilda användarna i systemet. Gemensamma arbetssätt kan då etableras från start och en ökad förståelse för hur systemet ska användas ökar sannolikheten för att det kommer användas frekvent. Ett tips är att anpassa utbildningarna utifrån olika roller i företaget.

Kvalitativt och hållbart förändringsarbete för hela organisationen
Vi tror på att sätta fokus på människan i förändringen och att anpassa angreppssättet efter kundens förutsättningar. Lyckat förändringsarbete är för oss att tillsammans med kunderna hitta hållbara strukturer som främjar lärande och kompetensutveckling. Vår breda erfarenhet av processer inom energibolag gör att vi snabbt kan identifiera kundernas utmaningar och arbeta tillsammans för att hitta lösningar som skapar vinning för alla.

Kontakta oss så berättar vi mer
viktor.andersson@sigholm.se
timo.isaksson@sigholm.se

Artikeln skrevs: Thu 08, 2019

Dela artikeln:


Return

  |See more articles

Stockholm

Vasagatan 15, 111 20 Stockholm
Info@sigholm.se | 021-12 03 10

Västerås

Kopparbergsvägen 8, 722 13 Västerås
Info@sigholm.se | 021-12 03 10

Göteborg

A Working Lab vid Johanneberg Science Park
Sven Hultins plats 5, 412 58 Göteborg
info@sigholm.se | 021-12 03 10